Regalix:2018年客户成功报告

Regalix发布了“2018年客户成功报告”。在高科技公司,客户成功高管(Customer Success executives)的职责就是减少客户流失,增加产品使用量。但是,Regalix对计算机软件(61%)、互联网(30%)和IT和服务(9%)等行业的100位高级客户成功执行官的调查发现,他们可能错失了获得推荐和追加销售的机会。

报告亮点:

72%的企业有明确的客户成功策略,还有28%的企业还没有这方面的措施。

客户成功计划的首要目标是减少客户流失(66%)和增加产品使用(65%)。

追加销售和交叉销售(38%),并提高每个客户的平均收入(32%)对客户成功计划来说却不那么重要。换句话说,目前的客户成功计划集中于让客户满意,而不是从他们那里获得更多利润。

续订是营销人员用来衡量客户成功的最常用指标(68%)。其他相关指标,如客户推荐率(10%)和终身价值(5%)则在很大程度上被忽略了。事实上,57%的受访者承认没有追踪客户终身价值。

电子邮件(88%)和电话(80%)是最受欢迎的客户参与渠道。

社交媒体(12%)和网站(10%)则是最不受欢迎的客户参与渠道。

管理客户期望(57%)和衡量客户满意度(52%)是客户成功项目面临的最大挑战。大多数客户计划依靠定期更新账户(82%)、教程和演示(63%),以及实时屏幕共享(60%)让客户满意并使用产品。

预测分析(67%)是客户成功案例中最受欢迎的技术,虚拟显示和增强现实是最不受欢迎的(10%)。

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